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发布时间：2007-09-27 浏览次数： |
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营养快线瓶口竟发霉 据媒体报道，9月22日，郑州一消费者王女士在买了一瓶娃哈哈营养快线，打开瓶盖正准备喝时，却看见瓶口有脏兮兮的黑色霉变。另外，在此之前，郑州一消费者桑先生也因为与此相同的问题，而反映至娃哈哈集团郑州销售公司。 如果营养快线瓶口发霉，是因为产品已经过了保质期或因消费者的饮用、保存不当引起的，那么问题的责任显然就不在营养快线本身。但第一位消费者所购买的营养快线有效质保期为2008年4月21日，而另一位消费者桑先生则是刚打开瓶盖，就发现了瓶口的黑色污物，并且其子之后几天就因此闹起了肚子。 瓶口发霉问题悬而未决 在接到了以上两位消费者的信息反馈之后，娃哈哈方面又是如何正确处理营养快线瓶口发霉问题的呢？ 在王女士发现营养快线瓶口发霉问题之后，终端零售商将问题及时反馈给了娃哈哈集团郑州销售公司负责该片区的业务员。该业务员在确认了问题后称：“问题很正常，这一现象每天都有发生，这一问题暂时无法杜绝。”之后又解释说：“营养快线在郑州没有厂，大卡车一次要运好多，都是在运输过程中压漏气了，只要漏气，就会发霉”。 而消费者桑先生把自己遇到的营养快线瓶口发霉问题向娃哈哈集团郑州销售公司反映已近两个月，至今也没有得到对方的处理结果。 一个看似有些偶然的瓶口发霉问题，经过娃哈哈业务员的解释之后，我们终于才明白这一问题原来是大量存在的，但并没有采取任何改进的营养快线却一直在照旧正常销售。而消费者桑先生将一个连娃哈哈基层业务员都知情的问题，反应给了娃哈哈集团郑州销售公司，近两个月的时间都没有得到娃哈哈方面任何处理结果与信息反馈。这一切说明了什么呢？ 不管出于什么角度考虑，娃哈哈方面没有正视营养快线瓶口发霉问题，是问题悬而未决的唯一根源。在危机事件发生后，无视问题的存在，不能在第一时间内进行积极应对，是莲花味精、海南航空、摩托罗拉、苹果iPhone、博士伦、戴尔电脑、恒基伟业、西门子、五谷道场、家乐福、稻香村等众多意外危机事件的教训。 如何应对瓶口发霉问题 那么，眼下娃哈哈方面应该采取怎样的积极应对措施，才能度过营养快线瓶口发霉危机呢？ 一、主动承认错误，积极承担责任。不管营养快线瓶口发霉问题的根源是产品的设计问题，还是运输、存放等原因，显然问题的责任在娃哈哈方面，所以娃哈哈应该主动承认自身存在的错误之处，并积极承担事件责任，才能从根本上得到广大消费者的认同，并可能得到他们的理解与支持，最后度过难关，这一点正是当年强生公司安然应对泰诺事件的法宝。 否则，如果无视问题的存在，全球隐形眼镜行业的龙头老大——博士伦的意外出局，将会为娃哈哈敲响警钟。 二、借助媒体进行官方声明，并与广大用户真诚沟通。以上对营养快线瓶口发霉事件的分析，大多是娃哈哈业务员或媒体自身的分析，在目前不利舆论形势下，娃哈哈方面必须要借助于媒体，对营养快线瓶口发霉问题进行官方声明，同时也要向广大用户道歉，以避免媒体对事件的无根据猜疑与各种版本小道消息的私下流传。 与此同时，娃哈哈方面还应该借助于广大媒体、自有网站、相关网络论坛等多种互动方式，与广大直接用户进行真诚的沟通，以使用户了解问题的根本所在，并借以了解娃哈哈方面在处理这一意外问题上的不懈努力。只有这样，娃哈哈方面才有可能最终取得民心，早日走出营养快线瓶口发霉的深渊。 三、产品的改进与必有的召回措施。经过上文分析，我们可以发现营养快线瓶口发霉的根源，很大程度上可能是产品设计的原因，所以要想从根本上解决问题的话，就必须对产品设计进行必要的改进。正是利益于及时的产品改进，中美史克才最终安然度过了PPA事件。 但就目前来看，如果营养快线大量存在瓶口发霉问题的话，及时的产品召回也是必要的，因为只有这样才能最大可能的避免广大消费者的损失，取得事件处理的主动权。 四、就产品赔偿问题，与广大经销商达成共识。如果不进行产品召回的话，那么广大终端零售店将是直接面对广大用户的，所以哈娃娃方面要与之在产品赔偿方面达成必要的共识，以减少问题处理过程中不必有麻烦。 事件点评：我们不管娃哈哈方面对营养快线瓶口发霉问题是怎样的看法，但如果不能正视问题的存在，不采取必要的应对措施，将不仅直接影响到这一当红产品的正常销售，还将会在共有品牌的关联下波及到娃哈哈的全线产品，给其带来意想不到的损失。 作者：未然
来源：中国管理传播网 |
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